1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования

реферат по курсу: «Управленческое консультирование и управление персоналом»

Содержание

1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования......................... 3

2. Особенности маркетинга консультационных услуг.................................................... 4

3. Консультирование предпринимателей в украине........................................................... 6

4. Навыки, необходимые консультанту для работы с клиентом.............................. 9

5. Основные закономерности в развитии малой фирмы................................................ 12

6. Организация консультационного проекта....................................................................... 15

7. Позиционирование консультационной фирмы на локальном рынке............. 19

8. Инструменты маркетинга консультационных услуг.................................................. 21

Список литературы.................................................................................................................................. 25

‛Боже, дай мне Мужества, чтобы изменить все, что я могу,

Терпения, чтобы принять все, что не может быть изменено,

и Мудрости, чтобы понять разницу.“

(‛Молитва консультанта“)

Консалтинг - это профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений. (А.П. Посадский, С.В.Хайниш).

Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации (FEAKO - Европейская Федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению).

Одним из первых профессиональных консультантов в области экономики стал основатель теории научного управления предприятием Фредерик Тейлор.

Первая фирма по менеджменту-консалтингу - ‛Служба исследований бизнеса“ (Business Research Services) - была образована в 1914г. в Чикаго, в 20-х годах такие фирмы появились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии).

Внешние консультанты - независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе соответствующего договора.

Внутренние - это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной организации.

Преимущества консультантов перед менеджерами

· независимость, непредвзятость взглядов

· более широкий кругозор, обладание обширной информацией в самых различных областях

· ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организаций.

Виды консультирования

1. Экспертное - консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов.

2. Процессное - консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. Роль консультантов, в основном, заключается а сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы и приведения их в систему рекомендаций.

3. Обучающее - консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.

В странах с развитой экономикой приглашение внешних консультантов является свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой культурой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Каковы же перспективы развития консультационного рынка в Украине? Это зависит от многих факторов и, в первую очередь, от качества предлагаемых на российском рынке консультационных услуг, от умения консультанта работать с клиентом.

· связь со спецификой сферы услуг (см. Приложения 2-3)

· связь консультирования с национальными особенностями бизнес-среды и бизнес-культуры

· сравнительная оценка консультационной услуги (по сравнению с конкурентами) с помощью так называемых ‛заменителей“ из-за неосязаемости услуги - профессиональная репутация, имидж консультанта, прошлый опыт

· связь с личной способностью консультанта сотрудничать с клиентом во время работы: клиент ‛покупает“ индивидуальность консультанта, его привычки, методы работы, профессиональную квалификацию

Психология потенциального клиента

· нежелание признать необходимость вмешательства консультанта

· сомнения в компетентности и честности консультанта

· страх стать зависимым от консультанта

· страх перед непомерно большой оплатой услуг консультанта

Рейтинг привлекательности консультационных проектов (по способу выхода на клиента) - от наиболее к наименее привлекательному

· Продолжение работы со старыми клиентами

· Работа, полученная ‛по знакомству“

· по инициативе нового клиента (осознанная потребность в консультационной услуге), основанной на знании результатов предыдущей работы консультантов

· по рекомендации существующих клиентов (неосознанная потребность в консультационной услуге)

· Случайная работа (по инициативе консультанта)

Шесть основных принципов маркетинга консультационных услуг

· Не продавайте больше, чем можете предоставить! Завышенные ожидания и, соответственно, повышенные обязательства. Как следствие - обманутые ожидания.

· ИЗОБРАЖАЙТЕ СЕБЯ В СООТВЕТСТВИИ С ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬЮ!

· НЕ КРИТИКУЙТЕ ДРУГИХ КОНСУЛЬТАНТОВ!

· НИКОГДА НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗАНИМАЕТЕСЬ МАРКЕТИНГОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ!

· СТАРАЙТЕСЬ БЫТЬ ОДИНАКОВО ЭФФЕКТИВНЫМИ В МАРКЕТИНГЕ И В РАБОТЕ!

· СЧИТАЙТЕ НУЖДЫ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ТОЧКОЙ ВСЕГО МАРКЕТИНГА!

Особенности консультирования в Украине

1. В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в Украине пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Причина - желание российских руководителей получать готовые решения. Отрицательные последствия этого - клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно; некоторая существенная информация не может быть получена консультантом вне режима активного диалога с клиентом.

2. В Украине за консалтинговыми услугами обращаются прежде всего:

· молодые, быстро растущие частные предприятия и банки

· прогрессивно настроенные местные органы власти

· государственные и бывшие государственные предприятия, находящиеся в кризисной ситуации.

‛Реформировать нужно то, что работает хорошо, ибо здесь силы могут быть мобилизованы немедленно или, по крайней мере, быстрее, чем в других сферах“ (Томас Питерс).

Виды консультационных услуг

1. Общее управление

2. Финансовое управление

3. Управление кадрами

4. Маркетинг

5. Производство

6. Информационная технология

7. Специализированные услуги.

Формы консультирования в Украине

· Разовые консультации по основным вопросам бизнеса в Украине и за рубежом

· Осуществление по заказам клиента консультационных проектов (диагностика проблем, разработка и внедрение решений)

· Проведение консалтинг-семинаров (групповая работа консультантов и представителей предприятия с отрывом от производства)

· Информационное обслуживание (предоставление статистических обзоров, прогнозов развития экономики, справки о законодательных актах, сведения о надежности потенциальных клиентов)

· Экспертиза (экспертные заключения по самостоятельно подготовленным клиентом разработкам - бизнес-план, инвестиционный проект, контракт и др.)

Другие виды профессиональных услуг

· Аудит

· Бухгалтерское обслуживание

· Юридические услуги

· Информационные технологии

· Инжиниринг

· Инвестиционные проекты

· Рекрутмент ( подбор персонала)

· Реклама и public relations

· Деловая информация

· Тренинги

Основные тенденции в развитии консультирования в Украине

В Украине сложилась парадоксальная ситуация, когда имеющийся больший интеллектуальный потенциал в области экономики и управления практически оказался не востребован на микроуровне в период происходящих в стране экономических реформ. Привлечение независимых консультантов пока не получило еще достаточно широкого распространения. Прежде всего за консалтинговыми услугами обращаются следующие виды организаций:

· организации с прогрессивно мыслящими, дальновидными руководителями

· организации, находящиеся в глубоком кризисе.

С развитием ситуации в Украине менялись и потребности украинских руководителей в консультационных услугах. В 1991-1992 гг. на первом месте по спросу на консалтинговые услуги находилось консультирование по внешнеэкономическим связям (проведение переговоров, составление контрактов, таможенные правила и т.д.); на втором - внедрение информационно-компьютерных систем (особенно на базе персональных компьютеров); на третьем - маркетинг (исследование рынка, ассортиментная политика, создание специальных маркетинговых подразделений и т.д.). В 1992-1993 гг. в спросе на консалтинговые услуги господствовали проблемы, связанные с приватизацией (изменение форм собственности, оценка имущества, составление соответствующих документов, проведение конкурсов и аукционов и т.д.). В 1994-1995 гг. на первый план вышли следующие вопросы: решение инвестиционно-финансовых проблем (помощь в обосновании инвестиционных проектов, составление бизнес-планов, помощь в получении кредитов, минимизация налогообложения, составление проектов эмиссии акций); организация работы предприятия в условиях постприватизации (стратегия развития, формирование управленческой команды, структурная перестройка); вопросы банкротства; развитие регионов, разработка региональных программ развития.

В настоящее время фирмы и предприятия все чаще обращаются за консультациями в области организационного развития: формирование системы управления компанией и совершенствование ее организационной культуры. По-прежнему актуальными для российского бизнеса остаются консультации по налогам и бухгалтерским вопросам, а также юридическое сопровождение бизнеса, в том числе ведение арбитражных дел. Можно предположить, что в условиях финансово-политического кризиса актуальными могут стать вопросы банковских и других трансферов.

Примеры типичных проблем предприятий Украине

1. Поверхностный уровень - поверхностное видение

а) с позиции ‛внутренней жертвы“

· трудности с сырьем, плохое материально-техническое снабжение

· нехватка финансовых ресурсов

· устаревшее оборудование

· плохие условия труда

· устаревшая технология

· недостаточная гибкость производства

· высокая себестоимость продукции

· низкая зарплата работников

· ‛груз“ социальной сферы

· долгий срок освоения новой продукции

· невысокая трудовая и исполнительская дисциплина

б) с позиции ‛внешней жертвы“

· высокие цены на энергоресурсы

· монополия поставщиков

· высокие темпы инфляции

· высокие налоги

· нестабильность политической и экономической ситуации

· коррупция государственных чиновников

· необходимость осуществления предоплаты

· несовершенство правовой и законодательной базы

· медленные банковские взаиморасчеты

· система взаимозачетов.

2. Второй уровень - перспективное видение

· плохое знание рынка, слабая работа с клиентом

· плохо разработанная финансовая политика на предприятии

· неразработанная инвестиционная политика

· низкая квалификация работников, недостаточный потенциал финансовых и экономических служб

· неумение работать с ценными бумагами

· слабая система бухгалтерского учета и финансового управления

· низкое качество выпускаемой продукции

· слабая увязка промышленной, торговой и финансовой деятельности на предприятии.

3. Третий уровень - глубокое видение

· мотивация, заинтересованность, стимулирование персонала

· квалификация (управленческая, правовая, экономическая, социально-психологическая) руководителей

· формирование управленческой команды

· развитие инновационного, творческого потенциала в коллективе

· развитие ‛внутренней приватизации“ (формирование реальной психологии собственника, чувства собственности)

· создание механизма саморазвития на предприятии

· разработка стратегии развития предприятия

· внутренняя система информирования персонала

· внутрифирменная культура и этика взаимоотношений

· гибкая и эффективная внутренняя оргструктура

· развитая внешняя инфраструктура

· активный маркетинг.

Потребности клиента - представителя малого бизнеса

· найти финансовые средства (консультант как посредник)

· получить ответы на свои вопросы

· разработать бизнес-план (для подачи в банк или другие организации)

· обсудить свои идеи, которые не были восприняты в других организациях

· получить поддержку в споре с другими организациями (местные власти, налоговая инспекция, банк)

· Навыки общения - умение слушать, вызывать доверие, симпатию

· Навыки решения проблем - способность понять ситуацию клиента, выявить его проблемы и причины, их рождающие

· Знание бизнеса, его составляющих - маркетинг, финансы, производство, персонал, этапы развития бизнеса

· Связь с инфраструктурой бизнеса - персональные связи с местным деловым сообществом

Анализ малого бизнеса как рынка для консультационных и обучающих услуг, в первую очередь, должен включать в себя изучение особенностей МБ. Следует задуматься над следующими вопросами:

· кто и каким образом открывает своё дело

· какими личностными характеристиками он обладает

· что лежит в основе его решения заняться бизнесом.

Французский миллионер Франсуа Милэн как-то сказал: ‛Вы становитесь предпринимателем в тот момент, когда отказываетесь быть служащим“.

‛Предприниматель“, ‛предпринимательство“ - понятия, которые с недавних пор стали очень популярны в Украине. Что же стоит за этими словами? Свобода. Власть. Деньги. Положение в обществе. И в то же время тяжелый труд, повышенный риск, ненормированный рабочий день. Быть предпринимателем - престижно, надежно, выгодно. Мечтают об этом занятии многие, однако рискуют лишь немногие, и далеко не все из них достигают успеха.

Кто же может стать предпринимателем? Очевидно, что ‛кандидат в предприниматели“ должен обладать следующими чертами характера:

· активность, инициативность

· оптимизм

· решительность

· ответственность

· гибкость, умение приспособиться к ситуации

· умение убеждать

· потребность в свободе действий и независимости

· организаторский талант

· готовность взять на себя ответственности за возможную неудачу

· готовность и умение рисковать

· творческое начало, новаторство, воображение

· целеустремленность.

Обязанности предпринимателя - моделировать ситуацию, заставлять работать других (принуждение как издержки профессии), воплощать и принимать решения, нести за это ответственность.

Личные способности предпринимателя можно разделить на три группы:

· те, которые лежат в основе личности (например, агрессивное поведение, инициативность, решительность и др.)

· те, которые связаны со стилем управления предприятием - они находятся между личностным и сознательно усвоенным в процессе обучения поведением (например, ориентация на эффективность деятельности, способность быстро принимать решения в кризисных условиях и др.)

· те, которые классифицируются как экономические знания и опыт.

Можно выделить несколько типов предпринимателей в зависимости от типа их действий, от того, как они простраивают тактику и стратегию своей деятельности:

· предприниматель, быстро адаптирующийся к любым изменениям

· предприниматель-первопроходчик (динамичный, творческий, стремящийся к инновациям в своей деятельности)

· предприниматель-организатор (в своей деятельности опирающийся на анализ и планирование)

· предприниматель-консерватор (склонный к поддержанию устоявшегося порядка и не склонный рисковать)

При этом система ценностей предпринимателя представляет собой ряд усвоенных правил разрешения конфликтных ситуаций и выбора между разными способами поведения или разными целями. В качестве одного из основных качеств предпринимателя выделяется его умение использовать внешние источники и способность превращать проблемы в благоприятные возможности, учиться на неудачах и управлять ими.

При этом предприниматель должен обладать некоторыми знаниями и умениями, такими как:

· Ясное понимание характера и основ предпринимательства

· Умение давать взвешенные оценки

· Умение находить нестандартные решения

· Умение принимать решения и действовать в условиях неопределенности

· Умение находить новые коммерческие идеи

· Умение оценивать перспективность и жизнеспособность новых идей

· Знания и навыки, необходимые для создания нового предприятия

· Знания и навыки по управлению фирмой

· Способность дать профессиональную оценку результатам своей деятельности

· Умение оценить внешнюю ситуацию

· Умение оценивать любое действие с точки зрения этики и морали

· Умение заключать сделки

· Умение устанавливать контакты, вести переговоры

· Умение достигать намеченного

Почему становятся предпринимателем? Чтобы достичь власти, богатства, свободы? Получить возможность творчества? Довольно часто на первом месте оказывается ‛потребность выживания“, т.е. потребность в сохранении своего положения, в необходимости достичь минимального уровня стабильности перед лицом внешних трудностей, в обретении уверенности в завтрашнем дне. Немалое значение имеет и стремление к максимизации личного потребления, к удовлетворению новых материальных запросов. Однако наиболее сильный импульс к занятию предпринимательством дает стремление к самоутверждению, самовыражению, желание испытать ощущение свободы и независимости в своих действиях, стать ‛хозяином положения“. Если первых два стимула заняться предпринимательством (потребность выживания и стремление максимизировать личное потребление) могут побудить вас искать высокооплачиваемую работу в качестве наемного служащего, то третий стимул (стремление стать ‛хозяином положения“) непременно приведет вас на путь предпринимательства.

Сначала потенциальный предприниматель больше других стремится к независимости, любит действие и его результаты; затем он как можно дольше сохраняет свою способность к обновлению. Школы бизнеса обучают не столько профессии предпринимателя, а общей деловой культуре, слегка придавая интеллектуальный характер будущим функциям руководящих кадров. Большего они сделать не могут ибо предприниматель рождается и формируется лишь в тесной связи с реальной действительностью. В том, как он встречается с этой действительностью и как взаимодействует с нею, состоит его отличие от других.

Давайте посмотрим на изменения в жизни человека, который становится предпринимателем.

Он должен:

· Вложить собственные деньги и подвергнуть их риску

· Находить покупателей - не имеет гарантированной ежедневной работы

· Принимать решения относительно организации своего труда и труда Стать предпринимателем - больше неопределенности в жизни, больше своих подчиненных

· Быть более подверженным влиянию изменений в окружающем его мире

· Признать тот факт, что его доход и уровень жизни будет зависеть от степени успеха на рынке

· Планировать: как и что производить и куда поставлять

· Научиться выполнять широкий спектр управленческих функций одновременно

· Научиться осуществлять маркетинговые и сбытовые операции

· Работать больше, чем раньше (особенно сначала).

Факторы, определяющие сферу предпринимательства и сферу менеджмента