МАРКЕТИНГ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ |
01.02.2007 г. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
реферат по курсу: «Управленческое консультирование и управление персоналом» Содержание
1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования......................... 3 2. Особенности маркетинга консультационных услуг.................................................... 4 3. Консультирование предпринимателей в украине........................................................... 6 4. Навыки, необходимые консультанту для работы с клиентом.............................. 9 5. Основные закономерности в развитии малой фирмы................................................ 12 6. Организация консультационного проекта....................................................................... 15 7. Позиционирование консультационной фирмы на локальном рынке............. 19 8. Инструменты маркетинга консультационных услуг.................................................. 21 Список литературы.................................................................................................................................. 25
1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования
“Боже, дай мне Мужества, чтобы изменить все, что я могу, Терпения, чтобы принять все, что не может быть изменено, и Мудрости, чтобы понять разницу.”
(“Молитва консультанта”)
Консалтинг - это профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений. (А.П. Посадский, С.В.Хайниш).
Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации (FEAKO - Европейская Федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению).
Одним из первых профессиональных консультантов в области экономики стал основатель теории научного управления предприятием Фредерик Тейлор.
Первая фирма по менеджменту-консалтингу - “Служба исследований бизнеса” (Business Research Services) - была образована в 1914г. в Чикаго, в 20-х годах такие фирмы появились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии).
Внешние консультанты - независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе соответствующего договора. Внутренние - это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной организации. Преимущества консультантов перед менеджерами· независимость, непредвзятость взглядов · более широкий кругозор, обладание обширной информацией в самых различных областях · ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организаций. Виды консультирования1. Экспертное - консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов.
2. Процессное - консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. Роль консультантов, в основном, заключается а сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы и приведения их в систему рекомендаций.
3. Обучающее - консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.
В странах с развитой экономикой приглашение внешних консультантов является свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой культурой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Каковы же перспективы развития консультационного рынка в Украине? Это зависит от многих факторов и, в первую очередь, от качества предлагаемых на российском рынке консультационных услуг, от умения консультанта работать с клиентом. 2. Особенности маркетинга консультационных услуг· связь со спецификой сферы услуг (см. Приложения 2-3) · связь консультирования с национальными особенностями бизнес-среды и бизнес-культуры · сравнительная оценка консультационной услуги (по сравнению с конкурентами) с помощью так называемых “заменителей” из-за неосязаемости услуги - профессиональная репутация, имидж консультанта, прошлый опыт · связь с личной способностью консультанта сотрудничать с клиентом во время работы: клиент “покупает” индивидуальность консультанта, его привычки, методы работы, профессиональную квалификацию Психология потенциального клиента· нежелание признать необходимость вмешательства консультанта · сомнения в компетентности и честности консультанта · страх стать зависимым от консультанта · страх перед непомерно большой оплатой услуг консультанта Рейтинг привлекательности консультационных проектов (по способу выхода на клиента) - от наиболее к наименее привлекательному· Продолжение работы со старыми клиентами · Работа, полученная “по знакомству” · по инициативе нового клиента (осознанная потребность в консультационной услуге), основанной на знании результатов предыдущей работы консультантов · по рекомендации существующих клиентов (неосознанная потребность в консультационной услуге) · Случайная работа (по инициативе консультанта) Шесть основных принципов маркетинга консультационных услуг· Не продавайте больше, чем можете предоставить! Завышенные ожидания и, соответственно, повышенные обязательства. Как следствие - обманутые ожидания. · ИЗОБРАЖАЙТЕ СЕБЯ В СООТВЕТСТВИИ С ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬЮ! · НЕ КРИТИКУЙТЕ ДРУГИХ КОНСУЛЬТАНТОВ! · НИКОГДА НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗАНИМАЕТЕСЬ МАРКЕТИНГОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ! · СТАРАЙТЕСЬ БЫТЬ ОДИНАКОВО ЭФФЕКТИВНЫМИ В МАРКЕТИНГЕ И В РАБОТЕ! · СЧИТАЙТЕ НУЖДЫ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ТОЧКОЙ ВСЕГО МАРКЕТИНГА! 3. Консультирование предпринимателей в УкраинеОсобенности консультирования в Украине1. В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в Украине пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Причина - желание российских руководителей получать готовые решения. Отрицательные последствия этого - клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно; некоторая существенная информация не может быть получена консультантом вне режима активного диалога с клиентом.
2. В Украине за консалтинговыми услугами обращаются прежде всего: · молодые, быстро растущие частные предприятия и банки · прогрессивно настроенные местные органы власти · государственные и бывшие государственные предприятия, находящиеся в кризисной ситуации.
“Реформировать нужно то, что работает хорошо, ибо здесь силы могут быть мобилизованы немедленно или, по крайней мере, быстрее, чем в других сферах” (Томас Питерс). Виды консультационных услуг1. Общее управление 2. Финансовое управление 3. Управление кадрами 4. Маркетинг 5. Производство 6. Информационная технология 7. Специализированные услуги. Формы консультирования в Украине· Разовые консультации по основным вопросам бизнеса в Украине и за рубежом · Осуществление по заказам клиента консультационных проектов (диагностика проблем, разработка и внедрение решений) · Проведение консалтинг-семинаров (групповая работа консультантов и представителей предприятия с отрывом от производства) · Информационное обслуживание (предоставление статистических обзоров, прогнозов развития экономики, справки о законодательных актах, сведения о надежности потенциальных клиентов) · Экспертиза (экспертные заключения по самостоятельно подготовленным клиентом разработкам - бизнес-план, инвестиционный проект, контракт и др.) Другие виды профессиональных услуг· Аудит · Бухгалтерское обслуживание · Юридические услуги · Информационные технологии · Инжиниринг · Инвестиционные проекты · Рекрутмент ( подбор персонала) · Реклама и public relations · Деловая информация · Тренинги Основные тенденции в развитии консультирования в УкраинеВ Украине сложилась парадоксальная ситуация, когда имеющийся больший интеллектуальный потенциал в области экономики и управления практически оказался не востребован на микроуровне в период происходящих в стране экономических реформ. Привлечение независимых консультантов пока не получило еще достаточно широкого распространения. Прежде всего за консалтинговыми услугами обращаются следующие виды организаций: · организации с прогрессивно мыслящими, дальновидными руководителями · организации, находящиеся в глубоком кризисе. С развитием ситуации в Украине менялись и потребности украинских руководителей в консультационных услугах. В 1991-1992 гг. на первом месте по спросу на консалтинговые услуги находилось консультирование по внешнеэкономическим связям (проведение переговоров, составление контрактов, таможенные правила и т.д.); на втором - внедрение информационно-компьютерных систем (особенно на базе персональных компьютеров); на третьем - маркетинг (исследование рынка, ассортиментная политика, создание специальных маркетинговых подразделений и т.д.). В 1992-1993 гг. в спросе на консалтинговые услуги господствовали проблемы, связанные с приватизацией (изменение форм собственности, оценка имущества, составление соответствующих документов, проведение конкурсов и аукционов и т.д.). В 1994-1995 гг. на первый план вышли следующие вопросы: решение инвестиционно-финансовых проблем (помощь в обосновании инвестиционных проектов, составление бизнес-планов, помощь в получении кредитов, минимизация налогообложения, составление проектов эмиссии акций); организация работы предприятия в условиях постприватизации (стратегия развития, формирование управленческой команды, структурная перестройка); вопросы банкротства; развитие регионов, разработка региональных программ развития. В настоящее время фирмы и предприятия все чаще обращаются за консультациями в области организационного развития: формирование системы управления компанией и совершенствование ее организационной культуры. По-прежнему актуальными для российского бизнеса остаются консультации по налогам и бухгалтерским вопросам, а также юридическое сопровождение бизнеса, в том числе ведение арбитражных дел. Можно предположить, что в условиях финансово-политического кризиса актуальными могут стать вопросы банковских и других трансферов.
Примеры типичных проблем предприятий Украине1. Поверхностный уровень - поверхностное видение а) с позиции “внутренней жертвы” · трудности с сырьем, плохое материально-техническое снабжение · нехватка финансовых ресурсов · устаревшее оборудование · плохие условия труда · устаревшая технология · недостаточная гибкость производства · высокая себестоимость продукции · низкая зарплата работников · “груз” социальной сферы · долгий срок освоения новой продукции · невысокая трудовая и исполнительская дисциплина
б) с позиции “внешней жертвы” · высокие цены на энергоресурсы · монополия поставщиков · высокие темпы инфляции · высокие налоги · нестабильность политической и экономической ситуации · коррупция государственных чиновников · необходимость осуществления предоплаты · несовершенство правовой и законодательной базы · медленные банковские взаиморасчеты · система взаимозачетов.
2. Второй уровень - перспективное видение · плохое знание рынка, слабая работа с клиентом · плохо разработанная финансовая политика на предприятии · неразработанная инвестиционная политика · низкая квалификация работников, недостаточный потенциал финансовых и экономических служб · неумение работать с ценными бумагами · слабая система бухгалтерского учета и финансового управления · низкое качество выпускаемой продукции · слабая увязка промышленной, торговой и финансовой деятельности на предприятии.
3. Третий уровень - глубокое видение · мотивация, заинтересованность, стимулирование персонала · квалификация (управленческая, правовая, экономическая, социально-психологическая) руководителей · формирование управленческой команды · развитие инновационного, творческого потенциала в коллективе · развитие “внутренней приватизации” (формирование реальной психологии собственника, чувства собственности) · создание механизма саморазвития на предприятии · разработка стратегии развития предприятия · внутренняя система информирования персонала · внутрифирменная культура и этика взаимоотношений · гибкая и эффективная внутренняя оргструктура · развитая внешняя инфраструктура · активный маркетинг. Потребности клиента - представителя малого бизнеса· найти финансовые средства (консультант как посредник) · получить ответы на свои вопросы · разработать бизнес-план (для подачи в банк или другие организации) · обсудить свои идеи, которые не были восприняты в других организациях · получить поддержку в споре с другими организациями (местные власти, налоговая инспекция, банк) 4. Навыки, необходимые консультанту для работы с клиентом· Навыки общения - умение слушать, вызывать доверие, симпатию · Навыки решения проблем - способность понять ситуацию клиента, выявить его проблемы и причины, их рождающие · Знание бизнеса, его составляющих - маркетинг, финансы, производство, персонал, этапы развития бизнеса · Связь с инфраструктурой бизнеса - персональные связи с местным деловым сообществом
Анализ малого бизнеса как рынка для консультационных и обучающих услуг, в первую очередь, должен включать в себя изучение особенностей МБ. Следует задуматься над следующими вопросами: · кто и каким образом открывает своё дело · какими личностными характеристиками он обладает · что лежит в основе его решения заняться бизнесом. Французский миллионер Франсуа Милэн как-то сказал: “Вы становитесь предпринимателем в тот момент, когда отказываетесь быть служащим”. “Предприниматель”, “предпринимательство” - понятия, которые с недавних пор стали очень популярны в Украине. Что же стоит за этими словами? Свобода. Власть. Деньги. Положение в обществе. И в то же время тяжелый труд, повышенный риск, ненормированный рабочий день. Быть предпринимателем - престижно, надежно, выгодно. Мечтают об этом занятии многие, однако рискуют лишь немногие, и далеко не все из них достигают успеха. Кто же может стать предпринимателем? Очевидно, что “кандидат в предприниматели” должен обладать следующими чертами характера: · активность, инициативность · оптимизм · решительность · ответственность · гибкость, умение приспособиться к ситуации · умение убеждать · потребность в свободе действий и независимости · организаторский талант · готовность взять на себя ответственности за возможную неудачу · готовность и умение рисковать · творческое начало, новаторство, воображение · целеустремленность. Обязанности предпринимателя - моделировать ситуацию, заставлять работать других (принуждение как издержки профессии), воплощать и принимать решения, нести за это ответственность. Личные способности предпринимателя можно разделить на три группы: · те, которые лежат в основе личности (например, агрессивное поведение, инициативность, решительность и др.) · те, которые связаны со стилем управления предприятием - они находятся между личностным и сознательно усвоенным в процессе обучения поведением (например, ориентация на эффективность деятельности, способность быстро принимать решения в кризисных условиях и др.) · те, которые классифицируются как экономические знания и опыт. Можно выделить несколько типов предпринимателей в зависимости от типа их действий, от того, как они простраивают тактику и стратегию своей деятельности: · предприниматель, быстро адаптирующийся к любым изменениям · предприниматель-первопроходчик (динамичный, творческий, стремящийся к инновациям в своей деятельности) · предприниматель-организатор (в своей деятельности опирающийся на анализ и планирование) · предприниматель-консерватор (склонный к поддержанию устоявшегося порядка и не склонный рисковать) При этом система ценностей предпринимателя представляет собой ряд усвоенных правил разрешения конфликтных ситуаций и выбора между разными способами поведения или разными целями. В качестве одного из основных качеств предпринимателя выделяется его умение использовать внешние источники и способность превращать проблемы в благоприятные возможности, учиться на неудачах и управлять ими. При этом предприниматель должен обладать некоторыми знаниями и умениями, такими как: · Ясное понимание характера и основ предпринимательства · Умение давать взвешенные оценки · Умение находить нестандартные решения · Умение принимать решения и действовать в условиях неопределенности · Умение находить новые коммерческие идеи · Умение оценивать перспективность и жизнеспособность новых идей · Знания и навыки, необходимые для создания нового предприятия · Знания и навыки по управлению фирмой · Способность дать профессиональную оценку результатам своей деятельности · Умение оценить внешнюю ситуацию · Умение оценивать любое действие с точки зрения этики и морали · Умение заключать сделки · Умение устанавливать контакты, вести переговоры · Умение достигать намеченного Почему становятся предпринимателем? Чтобы достичь власти, богатства, свободы? Получить возможность творчества? Довольно часто на первом месте оказывается “потребность выживания”, т.е. потребность в сохранении своего положения, в необходимости достичь минимального уровня стабильности перед лицом внешних трудностей, в обретении уверенности в завтрашнем дне. Немалое значение имеет и стремление к максимизации личного потребления, к удовлетворению новых материальных запросов. Однако наиболее сильный импульс к занятию предпринимательством дает стремление к самоутверждению, самовыражению, желание испытать ощущение свободы и независимости в своих действиях, стать “хозяином положения”. Если первых два стимула заняться предпринимательством (потребность выживания и стремление максимизировать личное потребление) могут побудить вас искать высокооплачиваемую работу в качестве наемного служащего, то третий стимул (стремление стать “хозяином положения”) непременно приведет вас на путь предпринимательства. Сначала потенциальный предприниматель больше других стремится к независимости, любит действие и его результаты; затем он как можно дольше сохраняет свою способность к обновлению. Школы бизнеса обучают не столько профессии предпринимателя, а общей деловой культуре, слегка придавая интеллектуальный характер будущим функциям руководящих кадров. Большего они сделать не могут ибо предприниматель рождается и формируется лишь в тесной связи с реальной действительностью. В том, как он встречается с этой действительностью и как взаимодействует с нею, состоит его отличие от других. Давайте посмотрим на изменения в жизни человека, который становится предпринимателем. Он должен: · Вложить собственные деньги и подвергнуть их риску · Находить покупателей - не имеет гарантированной ежедневной работы · Принимать решения относительно организации своего труда и труда Стать предпринимателем - больше неопределенности в жизни, больше своих подчиненных · Быть более подверженным влиянию изменений в окружающем его мире · Признать тот факт, что его доход и уровень жизни будет зависеть от степени успеха на рынке · Планировать: как и что производить и куда поставлять · Научиться выполнять широкий спектр управленческих функций одновременно · Научиться осуществлять маркетинговые и сбытовые операции · Работать больше, чем раньше (особенно сначала). Факторы, определяющие сферу предпринимательства и сферу менеджмента
Таким образом, характерными чертами представителя малого бизнеса являются: · погруженность в бизнес, отсутствие свободного времени · недостаток свободных денежных средств, сравнительно невысокие доходы (по сравнению с представителями крупного бизнеса) · краткосрочная ориентация · амбициозность, стремление к успеху · скептическое отношение ко всяким “советчикам” - консультантам · неформальные связи с местным предпринимательским сообществом .
При этом малой фирме свойственны следующие черты: неформализованная система управления, проблемы технического оснащения, большая зависимость от клиента и от ситуации на рынке, незначительные средства на образовательные цели, высокий уровень приспосабливаемости к любым изменениям ситуации, динамичность.
ВЫВОДЫ: Характерными чертами предпринимателя как клиента являются: · отсутствие свободного времени · ограниченные ресурсы · потребность в любой форме поддержки · опасение потерять чувство собственного достоинства, важность личных амбиций · стремление получить “рецепты” по ведению бизнеса · отсутствие понимания своих реальных потребностей в консультировании/обучении · заинтересованность в новых полезных связях, знакомствах · ориентация на действия, практику · ориентация на достижение целей, готовность напряженно трудиться
В Украине в большинстве случаев клиент ожидает от консультанта роли эксперта по информации, лектора. Он вынуждает консультанта постоянно подтверждать свой профессионализм и компетентность, предъявлять какие-либо своих знания и умения. Нередко уже на этапе первого знакомства консультант вынужден играть роль эксперта, отвечая на все вопросы клиента. В силу недостаточного понимания роли консультанта со стороны российских клиентов и неких аспектов российской истории, прямолинейные стили консультирования оказываются более приемлемыми и эффективными. Хотя, представляется, что в перспективе все более важное значение начнут приобретать непрямолинейные стили, когда клиент будет в состоянии и будет заинтересован в снижении своей зависимости от консультанта, а российский консультант в свою очередь овладеет более высокими уровнями работы с клиентами.
5. Основные закономерности в развитии малой фирмы
Как любой продукт, так и фирма имеет свой жизненный цикл. Фирма проходит в своем развитии через несколько этапов: · Подготовительный этап: генерация бизнес-идеи, оценка ее жизнеспособности; анализ имеющихся возможностей и определение потребности в дополнительных ресурсах. · Начальный этап: бизнес-планирование, поиск ресурсов, регистрация, организация нового бизнеса. · “Выживание”: выявление препятствий на пути к успешному развитию; диагностика и анализ связанных с этим проблем; управление в кризисных условиях. · Укрепление позиций фирмы: формирование устойчивых связей с клиентами, поставщиками, партнерами. Работа с персоналом. Обеспечение качества услуг/продукта. Определение источников финансирования. · Этап роста: выявление потенциала, возможностей роста; установление целей; стратегическое планирование, проектирование; определение необходимых источников финансирования. Таким образом на каждом этапе предприниматель сталкивается с определенными проблемами и решает соответствующие задачи. В приведенном выше описании этапов выделены основные задачи и проблемы, на которые следует обратить внимание консультанту.[1] Критерии выживания фирмы· получение дохода, достаточного для обеспечения нормального жизненного уровня для предпринимателя и его семьи · покрытие всех произведенных расходов за счет полученных доходов · получение прибыли для дальнейшего развития фирмы Проблемы, с которыми сталкивается фирма на этапе выживания1. Проблемы, которые можно было предвидеть Проблемы, связанные с недостаточной проработанностью подготовительного этапа Идея · Продукт/услуга не удовлетворяет потребностей клиента · Реакция покупателя говорит о совсем иных его потребностях · Продукт не отличается от аналогов, производимых конкурентами · Недостаточный уровень качества самого продукта или уровня обслуживания при его продаже · Продукт не соответствует установленным требованиям, стандартам и т.д. · Рынок не готов к приему продукта Ресурсы - Просчеты в ресурсной базе относительно: · адекватного уровня складских запасов · надежности поставщиков · потребностей в оборотном капитале и условий оплаты · излишка стратегических запасов · возможных потерь · обеспечения оптимального уровня качества продукции и ее распределения · объема выпуска при планировании реалистичного уровня использования ресурсов Финансы · ошибки при планировании потока денежной наличности, особенно его значения со знаком “минус” · слишком большие траты при первых шагах в бизнесе · недостаточный контроль за соотношением дебиторской и кредиторской задолженности · слишком низкие цены для начала бизнеса · недостаточный уровень собственного капитала Менеджмент · недооценка скорости принятия решения в бизнесе · проблемы взаимоотношений с партнерами: неравное участие, распределение обязанностей, принятие решения, стиль управления, уровень вознаграждения и др. · проблемы, связанные с личными навыками ведения переговоров и проведения презентаций · недостаточный уровень управленческого контроля
2. Проблемы, которые невозможно было предвидеть · Кризис, спад в экономике · Смена руководства во внешних организациях, с которыми фирма взаимодействует - банки, фирмы-покупатели, фирмы-поставщики · кризисные ситуации у поставщиков или клиентов · изменения в законодательстве · значительные изменения в потребностях клиентов · семейные обстоятельства
3. Проблемы, возникающие в ключевых элементах бизнеса · управление финансами · планирование денежных потоков · управление базовым процессом производства (оказания услуги): контроль за использованием ресурсов, уровнем потерь, эффективностью и стандартами качества · планирование бюджета, прогноз прибылей и убытков · организация работы офиса · анализ объема продаж, анализ потребительского спроса
4. Отсутствие стратегического планирования из-за недостатка времени · слишком большая зависимость от отдельных покупателей или поставщиков · проблемы с поиском новых идей и новых работников · проблемы с поиском новых ресурсов · неспособность копировать удачный опыт других · недостаточный уровень контроля над ситуацией (чтение определенных журналов, посещение определенных выставок, сбор информации от поставщиков и потребителей, личные связи на местном, региональном и национальном уровне). ВЫВОД: Задача консультанта на этапе выживания фирмы - помочь· сформировать умение стратегически мыслить · упрочить базовые элементы бизнеса · обеспечить переработку бизнес-плана, чтобы решить прогнозируемые проблемы и минимизировать воздействие непредвиденных обстоятельств
6. Организация консультационного проектаОсновой успешного консультационного проекта является четкая договоренность между консультантом и клиентом о: · содержании работы · том, как она должна выполняться · том, сколько это будет стоить · том, что в итоге получит клиент.
Этапы организации консультационного проекта1. Приглашение к тендеру 2. Проведение предварительного исследования 3. Работа с клиентом 4. Подготовка предложения 5. Превращение предложения в контракт 6. Реализация проекта Приглашение к тендеру· Следует поинтересоваться, откуда у организатора тендера информация о консультационной фирме · Следует договариваться о встрече с целью получения предварительной информации о фирме клиента - лучше на территории клиента · По качеству вопросов и пониманию проблемы у клиента формируется мнение о профессионализме консультационной фирмы
Проведение предварительного исследования, в ходе которого необходимо:· собрать данные по определенной проблеме · отделить проблему от симптомов · проанализировать и выявить основные вопросы · определить, по каким направлениям следует двигаться для решения этих вопросов · спланировать ход работ над проектом · определить, какие необходимы консультанты и другие ресурсы.
Работа с клиентом· необходимо оценить клиента и определить характер рабочих взаимоотношений (роли консультантов); · каково отношение представителя клиента, отвечающего за данную работу, к консультационному проекту вообще? · каково будут участие руководства фирмы-заказчика после запуска проекта, · кто из персонала фирмы будет работать с консультантами? · насколько персонал фирмы проинформирован о предстоящем консультационном проекте? · необходимо выяснить, был ли опыт работы с консультантами
Подготовка предложения, которое должно включать в себя следующие вопросы:· понимание проблемы со стороны консультантов · содержание и цели работы · подход к решению проблемы · программа требуемых работ · краткое изложение ожидаемого эффекта · требуемые ресурсы (затраты рабочего времени консультантов и гонорары)
Превращение предложения в контракт, который должен включать в себя следующие вопросы:· Основные: · работа, которую должен выполнять консультант, и поставляемые товары · ресурсы, которые должен обеспечить клиент · график выполнения работ и продолжительность проекта в целом · принципы оплаты работы · Дополнительные · как долго данное предложение остается в силе · какие именно расходы включены в стоимость оплаты работы · могут ли пересматриваться ставки гонорара в ходе выполнения проекта · условия оплаты · условия расторжения контракта · ответственность (или неответственность) консультанта за то, что какие-то особые результаты не были достигнуты, и за связанные с этим потери клиента · защита авторских прав и др., связанного с защитой интеллектуальной собственности Факторы, определяющие качество консультационного проекта· задача консультирования (ситуация в компании-клиенте, микро- и макросреда) · консультант (его личный опыт, квалификация, личностные качества, цели и мотивы) · заказчик (его мировоззрение. опыт, личностные качества, ресурсы) Процедура выбора консультантов (с точки зрения клиента)· определение потребности в консультировании · составление технического задания · составление списка консультантов, удовлетворяющих требованиям (в зависимости от размера проекта, объема работ, сроков и затрат) · составление предварительного списка консультантов (информация из. рекламных брошюр, СМИ, ассоциаций консультантов) · составление окончательного списка консультантов (исходя из опыта консультанта) · объявление тендера · оценка представленные предложений
На этапе знакомства с клиентом, когда формируется заказ на консультирования, следует всегда помнить о различиях между плохим и хорошим консультантом (по Д. Майстеру).[2]
ВЫВОДЫ: · до начала проекта необходимо четко определить круг полномочий · многие проблемы консультационного проекта возникают из-за несоответствия результатов ожиданиям · консультант, работавший с клиентом на предварительном этапе, должен тесно сотрудничать с исполнителями консультационного проекта
7. Позиционирование консультационной фирмы на локальном рынке
Чтобы определить стратегию своего развития, консультационной фирме следует ответить на следующие вопросы: 1. С профессиональной точки зрения · Какого рода профессиональной фирмой нам бы хотелось быть? · Какими будут наша профессиональная культура, основные принципы консультирования и наша роль в решении проблем клиентов? · Должны ли мы стать лидерами в области управленческих методов и технологий? · Будем ли мы ограничиваться рамками консультационной деятельности или будем расширять профессиональных услуг? · Какие новые услуги мы можем добавить в свой пакет услуг? 2. С точки зрения деловой активности? · Какую цель ставит перед собой наша консультационная фирма как бизнес-единица? · Должна ли наша стратегия обеспечивать лишь выживание или умеренный либо быстрый рост? · Какого положения на рынке консультационных услуг мы желаем достичь? · Какой должна быть финансовая стабильность и независимость нашей фирмы?
Конкурентные преимущества на рынке консультационных услуг· особая техническая квалификация · уникальная продукция · широкая многодисциплинарная квалификация · глубокое знание какого-то определенного сектора рынка · скорость и надежность предоставления услуг · низкие цены · хорошая репутация · тесные контакты с различными партнерскими организациями (например, финансовыми компаниями, органами власти и др.)
Определение набора услуг
Критерии сегментации рынка консультационных услуг· Сфера деятельности (производство, услуги, торговля, ремесла и др.) · Возраст фирмы · Организационно-правовая форма · Форма собственности · Размер фирмы · Масштаб деятельности (обслуживаемый рынок - местный, экспорт и др.) · Местоположение · Положение на рынке /Доля рынка · Ситуация на фирме · Характер обсуждаемых проблем
Критерии выбора целевого рынка· заинтересованность в компетенции и услугах консультанта · уровень конкуренции · возможности консультанта
Анализ конкурентов· основатели фирмы · ключевые работники · для каких рынков и организаций работают · их профессиональная компетентность и ассортимент услуг · подходы к консультированию и маркетингу консультационных услуг · профессиональная репутация
8. Инструменты маркетинга консультационных услуг
Цель маркетинга консультационных услуг - пробуждение интереса к консультирующей фирме и ее фирме у потенциальных клиентов и создание новых возможностей для контакта с ними. Маркетинг консультационных услугДля кого? · определите группу потенциальных клиентов · вы уверены, что они нуждаются в такой услуге?
Кто сможет помочь в маркетинге консультационных услуг? · владельцы фирм, которые уже пользовались услугами консультантов · партнерские организации: · органы власти · ассоциации предпринимателей · представители финансовых организаций, рекламных агентств · учебные центры и др.
Где рекламировать консультационные услуги? · места работы предпринимателей - визиты в компании · конференции ассоциаций предпринимателей · выставки, ярмарки · СМИ
Как? · продаете не консультационную услугу, а выгоды для компании от реализации консультационного проекта · прежде надо выслушать предпринимателя, а затем говорить самому · недооценивайте предпринимателя · старайтесь быть самим собой Элементы маркетинга консультационных услуг1. Формирование пакета услуг · выявление и ориентация на потребности клиентов
2. Ценовая политика · гибкая система оплаты консультационных услуг
3. Продвижение · использование связей с местным сообществом · прямая рассылка · реклама · рекомендации старых клиентов
4. Информационная система маркетинга · определение типа необходимой информации · информация о рынках услуг (тенденции, изменения, новые возможности, конкуренты) · информация о клиентах (прошлые и текущие проекты; летопись контактов; предложения для будущих контактов) · информация о новых деловых возможностях (на базе анализа различных рынков, изменений в бизнес-среде, законодательстве и др.) · информация о деятельности самой консультационной фирмы (по результатам мониторинга деятельности фирмы) · сбор данных (периодичность обновления) · анализ информации · выбор удобной формы для хранения, обработки и получения информации
Факторы, влияющие на ценовую политику консультационной фирмы· стандартный уровень платы за услуги (установившийся на рынке или рекомендованный профессиональной ассоциацией - нижняя и верхняя граница) · расценки конкурентов · плата за услуги для различных рыночных сегментов (малый и крупный бизнес, некоммерческие, общественный организации) · плата за продвижение (цены с 10-15% скидкой при выходе на рынок с новой услугой) · дотационные цены (в рамках региональных и федеральных программ, которые предусматривают дотационный механизм) · расценки, определяемые клиентами · соответствие платы за услуги имиджу консультанта (высокооплачиваемые специалисты) Методы оплаты консультационных услуг· повременная оплата · фиксированная недифференцированная оплата · процент от стоимости объекта консультирования или результата · комбинированная оплата
Цели продвижения консультационных услуг на рынке· развитие отношений с обществом и формирование имиджа фирмы · получение рекомендаций от старых клиентов · профессиональные публикации (бизнес-литература, бизнес-журналы. бизнес-газеты) · семинары по управленческой тематике · краткие сообщения в СМИ о результатах консультационных проектов · членство в профессиональных союзах, ассоциациях · добровольные социальная работа - бесплатные консультации · вызвать интерес клиентов · рекламные брошюры · информационные бюллетени · реклама в прессе, на радио и местном телевидении · рассылка рекламных материалов · участие в различных выставках (презентация профессиональных материалов и услуг) · участие в бизнес-справочниках Методы продвижения консультационных услуг· Организация презентаций, бесплатных однодневных семинаров на злободневные тематики · Рассылка буклетов, персональных писем · Сочетание рассылки с “обзваниванием” потенциальных клиентов · Реклама в средствах массовой информации · PR-акции · Участие в профессиональных конференциях, союзах · Использование рекомендаций и отзывов старых клиентов · Установление связей с клубами, ассоциациями предпринимателей · Возможность использования участниками льготных кредитов для оплаты консультационных услуг, например в рамках региональных программ · Сочетание обучения с консультированием · Визиты на предприятия · Консультирование как доступ к другим источникам помощи в развитии бизнеса Методы выхода на клиента· “холодные” контакты - обращение к потенциальному клиенту (“холодные” визиты, письменные контакты, телефонные разговоры) · контакты, основанные на рекомендациях старых клиентов · участие в тендере (подготовка предложения) - маркетинг на этапе подготовки предложения и на этапе выполнения проекта
Список литературы1. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. - М.: Дело, 1998 2. Макхэм К. Управленческий консалтинг / Пер. с англ. - М.: Изд-во "Дело и Сервис", 1999 3. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги .М.: Финстатинформ", 1995 4. Управленческое консультирование. / Под ред. Милана Кубра . В 2-х т. Пер. с англ. М.: СП "Интерэксперт", 1992
» Нет комментариев
Пока комментариев нет
» Написать комментарий
|
« Пред. | След. » |
---|