Главная Каталог статей Полезные ссылки Поиск по сайту Гостевая книга Добавить статью

Меню

Главная arrow Для студента arrow Рефераты, Курсовые 

МАРКЕТИНГ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
01.02.2007 г.

реферат по курсу: «Управленческое консультирование и управление персоналом»

Содержание

 

1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования......................... 3

2. Особенности маркетинга консультационных услуг.................................................... 4

3. Консультирование предпринимателей в украине........................................................... 6

4. Навыки,  необходимые консультанту  для  работы с клиентом.............................. 9

5. Основные закономерности в развитии малой фирмы................................................ 12

6.  Организация консультационного проекта....................................................................... 15

7. Позиционирование консультационной фирмы на локальном рынке............. 19

8. Инструменты маркетинга консультационных услуг.................................................. 21

Список литературы.................................................................................................................................. 25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


1. Основные понятия, связанные с процессом консультирования

 

 “Боже, дай мне Мужества, чтобы изменить все, что я могу,

Терпения, чтобы принять все, что не может быть изменено,

и Мудрости, чтобы понять разницу.”

 

 (“Молитва консультанта”)

 

 

Консалтинг - это профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений. (А.П. Посадский, С.В.Хайниш).

 

Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации (FEAKO - Европейская Федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению).

 

Одним из первых профессиональных консультантов в области экономики стал основатель теории научного управления предприятием Фредерик Тейлор.          

 

Первая фирма по менеджменту-консалтингу - “Служба исследований бизнеса” (Business Research Services) - была образована в 1914г. в Чикаго, в 20-х годах такие фирмы появились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии).

 

Внешние консультанты - независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе соответствующего договора.

Внутренние - это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной организации.

Преимущества консультантов перед менеджерами

·      независимость, непредвзятость взглядов

·      более широкий кругозор, обладание обширной информацией в самых различных областях

·      ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организаций.

Виды консультирования

1.    Экспертное - консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов.

 

2.    Процессное - консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. Роль консультантов, в основном, заключается а сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы и приведения их в систему рекомендаций.

 

3.    Обучающее - консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.

 

            В странах с развитой экономикой приглашение внешних консультантов является свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой культурой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Каковы же перспективы развития консультационного рынка в Украине? Это зависит от многих факторов и, в первую очередь, от качества предлагаемых на российском рынке консультационных услуг, от умения консультанта работать с клиентом.

2. Особенности маркетинга консультационных услуг

·      связь со спецификой сферы услуг (см. Приложения 2-3)

·      связь консультирования с национальными особенностями бизнес-среды и бизнес-культуры

·      сравнительная оценка консультационной услуги (по сравнению с конкурентами) с помощью так называемых “заменителей” из-за  неосязаемости услуги  - профессиональная репутация, имидж консультанта, прошлый опыт

·      связь с личной способностью консультанта сотрудничать с клиентом во время работы: клиент “покупает” индивидуальность консультанта, его привычки, методы работы, профессиональную квалификацию

Психология потенциального клиента

·      нежелание признать необходимость вмешательства консультанта

·      сомнения в компетентности и честности консультанта

·      страх стать зависимым от консультанта

·      страх перед непомерно большой оплатой услуг консультанта

Рейтинг привлекательности консультационных проектов (по способу выхода на клиента) - от наиболее к наименее привлекательному

·      Продолжение работы со старыми клиентами

·      Работа, полученная “по знакомству”

·      по инициативе нового клиента (осознанная потребность в консультационной услуге), основанной на знании результатов предыдущей работы консультантов

·      по рекомендации существующих клиентов (неосознанная потребность в консультационной услуге)

·      Случайная работа (по инициативе консультанта)

Шесть основных принципов маркетинга консультационных услуг

·      Не продавайте больше, чем можете предоставить!  Завышенные ожидания и, соответственно, повышенные обязательства. Как следствие - обманутые ожидания.

·      ИЗОБРАЖАЙТЕ СЕБЯ В СООТВЕТСТВИИ С ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬЮ!

·      НЕ  КРИТИКУЙТЕ  ДРУГИХ  КОНСУЛЬТАНТОВ!

·      НИКОГДА НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗАНИМАЕТЕСЬ МАРКЕТИНГОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ!

·      СТАРАЙТЕСЬ БЫТЬ ОДИНАКОВО ЭФФЕКТИВНЫМИ В МАРКЕТИНГЕ И В РАБОТЕ!

·      СЧИТАЙТЕ НУЖДЫ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ТОЧКОЙ ВСЕГО МАРКЕТИНГА!

3. Консультирование предпринимателей в Украине

Особенности консультирования в Украине

1. В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в Украине пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Причина - желание российских руководителей получать готовые решения. Отрицательные последствия этого - клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно; некоторая существенная информация не может быть получена консультантом вне режима активного диалога с клиентом.

 

2. В Украине за консалтинговыми услугами обращаются прежде всего:

·      молодые, быстро растущие частные предприятия и банки

·      прогрессивно настроенные местные органы власти

·      государственные и бывшие государственные предприятия, находящиеся в кризисной ситуации.

 

“Реформировать нужно то, что работает хорошо, ибо здесь силы могут быть мобилизованы немедленно или, по крайней мере, быстрее, чем в других сферах” (Томас Питерс).

Виды консультационных услуг

1. Общее управление

2. Финансовое управление

3. Управление кадрами

4. Маркетинг

5. Производство

6. Информационная технология

7. Специализированные услуги.

Формы консультирования в Украине

·      Разовые консультации по основным вопросам бизнеса в Украине и за рубежом 

·      Осуществление по заказам клиента консультационных проектов (диагностика проблем, разработка и внедрение решений) 

·      Проведение консалтинг-семинаров (групповая работа консультантов и представителей предприятия с отрывом от производства) 

·      Информационное обслуживание (предоставление статистических обзоров, прогнозов развития экономики, справки о законодательных актах, сведения о надежности потенциальных клиентов) 

·      Экспертиза (экспертные заключения по самостоятельно подготовленным клиентом разработкам - бизнес-план, инвестиционный проект, контракт и др.) 

Другие виды профессиональных услуг

·      Аудит 

·      Бухгалтерское обслуживание 

·      Юридические услуги 

·       Информационные технологии 

·      Инжиниринг 

·      Инвестиционные проекты 

·      Рекрутмент ( подбор персонала) 

·      Реклама и public relations 

·      Деловая информация 

·      Тренинги 

Основные тенденции в развитии консультирования в Украине

            В Украине сложилась парадоксальная ситуация, когда имеющийся больший интеллектуальный потенциал в области экономики и управления практически оказался не востребован на микроуровне в период происходящих в стране экономических реформ. Привлечение независимых консультантов пока не получило еще достаточно широкого распространения. Прежде всего за консалтинговыми услугами обращаются следующие виды организаций:

·      организации с прогрессивно мыслящими, дальновидными руководителями

·      организации, находящиеся в глубоком кризисе.

            С развитием ситуации в Украине менялись и потребности украинских руководителей в консультационных услугах. В 1991-1992 гг. на первом месте по спросу на консалтинговые услуги находилось консультирование по внешнеэкономическим связям (проведение переговоров, составление контрактов, таможенные правила и т.д.); на втором - внедрение информационно-компьютерных систем (особенно на базе персональных компьютеров); на третьем - маркетинг (исследование рынка, ассортиментная политика, создание специальных маркетинговых подразделений и т.д.). В 1992-1993 гг. в спросе на консалтинговые услуги господствовали проблемы, связанные с приватизацией (изменение форм собственности, оценка имущества, составление соответствующих документов, проведение конкурсов и аукционов и т.д.). В 1994-1995 гг. на первый план вышли следующие вопросы: решение инвестиционно-финансовых проблем (помощь в обосновании инвестиционных проектов, составление бизнес-планов, помощь в получении кредитов, минимизация налогообложения, составление проектов эмиссии акций); организация работы предприятия в условиях постприватизации (стратегия развития, формирование управленческой команды, структурная перестройка); вопросы банкротства; развитие регионов, разработка региональных программ развития.

            В настоящее время фирмы и предприятия все чаще обращаются за консультациями в области организационного развития: формирование системы управления компанией и совершенствование ее организационной культуры. По-прежнему актуальными для российского бизнеса остаются консультации по налогам и бухгалтерским вопросам, а также юридическое сопровождение бизнеса, в том числе ведение арбитражных дел. Можно предположить, что в условиях финансово-политического кризиса актуальными могут стать вопросы банковских и других трансферов.

 

Примеры типичных проблем предприятий Украине

1. Поверхностный уровень - поверхностное видение

а) с позиции “внутренней жертвы”

·      трудности с сырьем, плохое материально-техническое снабжение

·      нехватка финансовых ресурсов

·      устаревшее оборудование

·      плохие условия труда

·      устаревшая технология

·      недостаточная гибкость производства

·      высокая себестоимость продукции

·      низкая зарплата работников

·      “груз” социальной сферы

·      долгий срок освоения новой продукции

·      невысокая трудовая и исполнительская дисциплина

 

б) с позиции “внешней жертвы”

·      высокие цены на энергоресурсы

·      монополия поставщиков

·      высокие темпы инфляции

·      высокие налоги

·      нестабильность политической и экономической ситуации

·      коррупция государственных чиновников

·      необходимость осуществления предоплаты

·      несовершенство правовой и законодательной базы

·      медленные банковские взаиморасчеты

·      система взаимозачетов.

 

2. Второй уровень - перспективное видение

·      плохое знание рынка, слабая работа с клиентом

·      плохо разработанная финансовая политика на предприятии

·      неразработанная инвестиционная политика

·      низкая квалификация работников, недостаточный потенциал финансовых и экономических служб

·      неумение работать с ценными бумагами

·      слабая система бухгалтерского учета и финансового управления

·      низкое качество выпускаемой продукции

·      слабая увязка промышленной, торговой и финансовой деятельности на предприятии.

 

3. Третий уровень - глубокое видение

·      мотивация, заинтересованность, стимулирование персонала

·      квалификация (управленческая, правовая, экономическая, социально-психологическая) руководителей 

·      формирование управленческой команды

·      развитие инновационного, творческого потенциала в коллективе

·      развитие “внутренней приватизации”  (формирование реальной психологии собственника, чувства собственности)

·      создание механизма саморазвития на предприятии

·      разработка стратегии развития предприятия

·      внутренняя система информирования персонала

·      внутрифирменная культура и этика взаимоотношений

·      гибкая и эффективная внутренняя оргструктура

·      развитая внешняя инфраструктура

·      активный маркетинг.  

Потребности клиента - представителя малого бизнеса

·      найти финансовые средства (консультант как посредник)

·      получить ответы на свои вопросы

·      разработать бизнес-план (для подачи в банк или другие организации)

·      обсудить свои идеи, которые не были восприняты в других организациях

·      получить поддержку в споре с другими организациями (местные власти, налоговая инспекция, банк) 

4. Навыки,  необходимые консультанту  для  работы с клиентом

·      Навыки общения - умение слушать, вызывать доверие, симпатию

·      Навыки решения проблем - способность понять ситуацию клиента, выявить его проблемы и причины, их рождающие

·      Знание бизнеса, его составляющих - маркетинг, финансы, производство, персонал, этапы развития бизнеса

·      Связь с инфраструктурой бизнеса - персональные связи с местным деловым сообществом

 

            Анализ малого бизнеса как рынка для консультационных и обучающих услуг, в первую очередь, должен включать в себя изучение особенностей МБ. Следует задуматься над следующими вопросами:

·      кто и каким образом открывает своё дело

·      какими личностными характеристиками он обладает

·      что лежит в основе его решения заняться бизнесом.

            Французский миллионер Франсуа Милэн как-то сказал: “Вы становитесь предпринимателем в тот момент, когда отказываетесь быть служащим”.

            “Предприниматель”, “предпринимательство” - понятия, которые с недавних пор стали очень популярны в Украине. Что же стоит за этими словами? Свобода. Власть. Деньги. Положение в обществе. И в то же время тяжелый труд, повышенный риск, ненормированный рабочий день. Быть предпринимателем - престижно, надежно, выгодно. Мечтают об этом занятии многие, однако рискуют лишь немногие, и далеко не все из них достигают успеха.

            Кто же может стать предпринимателем? Очевидно, что “кандидат в предприниматели” должен обладать следующими чертами характера: 

·      активность, инициативность

·      оптимизм

·      решительность

·      ответственность

·      гибкость, умение приспособиться к ситуации

·      умение убеждать

·      потребность в свободе действий и независимости

·      организаторский талант

·      готовность взять на себя ответственности за возможную неудачу

·      готовность  и умение рисковать

·      творческое начало, новаторство, воображение

·      целеустремленность.

            Обязанности предпринимателя - моделировать ситуацию, заставлять работать других (принуждение как издержки профессии), воплощать и принимать решения, нести за это ответственность.

            Личные способности предпринимателя можно разделить на три группы:

·      те, которые лежат в основе личности (например, агрессивное поведение, инициативность, решительность и др.)

·      те, которые связаны со стилем управления предприятием - они находятся между личностным и сознательно усвоенным в процессе обучения поведением (например, ориентация на эффективность деятельности, способность быстро принимать решения в кризисных условиях и др.)

·      те, которые классифицируются как экономические знания и опыт.

            Можно выделить несколько типов предпринимателей в зависимости от типа их действий, от того, как они простраивают тактику и стратегию своей деятельности:

·      предприниматель, быстро адаптирующийся к любым изменениям

·      предприниматель-первопроходчик (динамичный, творческий, стремящийся к инновациям в своей деятельности)

·      предприниматель-организатор (в своей деятельности опирающийся на анализ и планирование)

·      предприниматель-консерватор (склонный к поддержанию устоявшегося порядка и не склонный рисковать)

            При этом система ценностей предпринимателя представляет собой ряд усвоенных правил разрешения конфликтных ситуаций и выбора между разными способами поведения или разными целями. В качестве одного из основных качеств предпринимателя выделяется его умение использовать внешние источники и способность превращать проблемы в благоприятные возможности, учиться на неудачах и управлять ими. 

            При этом предприниматель должен обладать некоторыми знаниями  и умениями, такими как:

·      Ясное понимание характера и основ предпринимательства

·      Умение давать взвешенные оценки

·      Умение находить нестандартные решения

·      Умение принимать решения и действовать в условиях неопределенности

·      Умение находить новые коммерческие идеи

·      Умение оценивать перспективность и жизнеспособность новых идей

·      Знания и навыки, необходимые для создания нового предприятия

·      Знания и навыки по управлению фирмой

·      Способность дать профессиональную оценку результатам своей деятельности

·      Умение оценить внешнюю ситуацию

·      Умение оценивать любое действие с точки зрения этики и морали

·      Умение заключать сделки

·      Умение устанавливать контакты, вести переговоры

·      Умение достигать намеченного

            Почему становятся предпринимателем?  Чтобы достичь власти, богатства, свободы? Получить возможность творчества? Довольно часто на первом месте оказывается “потребность выживания”, т.е. потребность в сохранении своего положения, в необходимости достичь минимального уровня стабильности перед лицом внешних трудностей, в обретении уверенности в завтрашнем дне. Немалое значение имеет и стремление к максимизации личного потребления, к удовлетворению новых материальных запросов. Однако наиболее сильный импульс к занятию предпринимательством дает стремление к самоутверждению, самовыражению, желание испытать ощущение свободы и независимости в своих действиях, стать “хозяином положения”. Если первых два стимула заняться предпринимательством (потребность выживания и стремление максимизировать личное потребление) могут побудить вас искать высокооплачиваемую работу в качестве наемного служащего, то третий стимул (стремление стать “хозяином положения”) непременно приведет вас на путь предпринимательства.

            Сначала потенциальный предприниматель больше других стремится к независимости, любит действие и его результаты; затем он как можно дольше сохраняет свою способность к обновлению. Школы бизнеса обучают не столько профессии предпринимателя, а общей деловой культуре, слегка придавая интеллектуальный характер будущим функциям руководящих кадров. Большего они сделать не могут ибо предприниматель рождается и формируется лишь в тесной связи с реальной действительностью. В том, как он встречается с этой действительностью и как взаимодействует с нею, состоит его отличие от других.

            Давайте посмотрим на изменения в жизни человека, который становится предпринимателем. 

Он должен:

·      Вложить собственные деньги и подвергнуть их риску

·      Находить покупателей - не имеет гарантированной ежедневной работы

·      Принимать решения относительно организации своего труда и труда Стать предпринимателем - больше неопределенности в жизни, больше своих подчиненных

·      Быть более подверженным влиянию изменений в окружающем его мире

·      Признать тот факт, что его доход и уровень жизни будет зависеть от степени успеха на рынке

·      Планировать: как и что производить и куда поставлять

·      Научиться выполнять широкий спектр управленческих функций одновременно

·      Научиться осуществлять маркетинговые и сбытовые операции

·      Работать больше, чем раньше (особенно сначала).

Факторы, определяющие сферу   предпринимательства и сферу   менеджмента

 

Сфера   предпринимательства

 

Сфера   менеджмента

Поиск новых возможностей использования имеющихся ресурсов

Выбору новой стратегии предшествует её длительное обсуждение

Быстрые, решительные действия в условиях риска

Стремление уменьшить риск, не подвергать себя риску

Ориентация на быстрый результат, действия в условиях неопределенности; риск, связанный со всяким новым начинанием

Действие в условиях стабильно функционирующего предприятия, соблюдение требований системы планирования

Многошаговое использование ресурсов: стремление сохранить за собой свободу маневра

Одношаговое использование ресурсов: все фонды, необходимые для выполнения поставленной задачи, выделяются сразу

Необходимость проявлять гибкость, умение приспосабливаться к любым изменениям внешней среды

Привязанность к стандартным структурам

Горизонтальная организационная структура, использование неформальных связей

Формализованная иерархическая организационной структуры,  четкое распределение полномочий и ответственности

 

            Таким образом, характерными чертами представителя малого бизнеса являются:

·      погруженность в бизнес, отсутствие свободного времени

·      недостаток свободных денежных средств, сравнительно невысокие доходы (по сравнению с представителями крупного бизнеса)

·      краткосрочная ориентация

·      амбициозность, стремление к успеху

·      скептическое отношение ко всяким “советчикам” - консультантам

·      неформальные связи с местным предпринимательским сообществом .

 

            При этом малой фирме свойственны следующие черты: неформализованная система управления, проблемы технического оснащения, большая зависимость от клиента  и от ситуации на рынке, незначительные средства на образовательные цели, высокий уровень приспосабливаемости к любым изменениям ситуации, динамичность.

 

 

 

ВЫВОДЫ:  

Характерными чертами предпринимателя как клиента являются:

·      отсутствие свободного времени

·      ограниченные ресурсы

·      потребность в любой форме поддержки

·      опасение потерять чувство собственного достоинства, важность личных амбиций

·      стремление получить “рецепты” по ведению бизнеса

·      отсутствие понимания своих реальных потребностей в консультировании/обучении

·      заинтересованность в новых полезных связях, знакомствах

·      ориентация на действия, практику

·      ориентация на достижение целей, готовность напряженно трудиться

 

            В Украине в большинстве случаев клиент ожидает от консультанта роли эксперта по информации, лектора. Он вынуждает консультанта постоянно подтверждать свой профессионализм и компетентность, предъявлять какие-либо своих знания и умения. Нередко уже на этапе первого знакомства консультант вынужден играть роль эксперта, отвечая на все вопросы клиента. В силу недостаточного понимания роли консультанта со стороны российских клиентов и неких аспектов российской истории, прямолинейные стили консультирования оказываются более приемлемыми и эффективными. Хотя, представляется, что в перспективе все более важное значение начнут приобретать непрямолинейные стили, когда клиент будет в состоянии и будет заинтересован в снижении своей зависимости от консультанта, а российский консультант в свою очередь овладеет более высокими уровнями работы с клиентами.

 

5. Основные закономерности в развитии малой фирмы 

 

Как любой продукт, так и фирма имеет свой жизненный  цикл. Фирма проходит в своем развитии через несколько этапов:

·      Подготовительный этап: генерация бизнес-идеи, оценка ее жизнеспособности; анализ имеющихся возможностей и определение потребности в дополнительных ресурсах.

·      Начальный этап: бизнес-планирование, поиск ресурсов, регистрация, организация нового бизнеса.

·      “Выживание”: выявление препятствий на пути к успешному развитию; диагностика и анализ связанных с этим проблем; управление в кризисных условиях.

·      Укрепление позиций фирмы: формирование устойчивых связей с клиентами, поставщиками, партнерами. Работа с персоналом. Обеспечение качества услуг/продукта. Определение источников финансирования.

·      Этап роста: выявление потенциала, возможностей роста; установление целей; стратегическое планирование, проектирование; определение необходимых источников финансирования.

            Таким образом на каждом этапе предприниматель сталкивается с определенными проблемами и решает соответствующие задачи. В приведенном выше описании этапов выделены основные задачи и проблемы, на которые следует обратить внимание консультанту.[1]

Критерии выживания фирмы

·      получение дохода, достаточного для обеспечения нормального жизненного уровня для предпринимателя и его семьи 

·      покрытие всех произведенных расходов за счет полученных доходов

·      получение прибыли для дальнейшего развития фирмы

Проблемы, с которыми сталкивается фирма на этапе выживания

1. Проблемы, которые можно было предвидеть

Проблемы, связанные с недостаточной проработанностью подготовительного этапа

Идея 

·      Продукт/услуга не удовлетворяет потребностей клиента  

·      Реакция покупателя говорит о совсем иных его потребностях 

·      Продукт не отличается от аналогов, производимых конкурентами 

·      Недостаточный уровень качества самого продукта или уровня обслуживания при его продаже 

·      Продукт не соответствует установленным требованиям, стандартам и т.д. 

·      Рынок не готов к приему продукта 

Ресурсы - Просчеты в ресурсной базе относительно:

·      адекватного уровня складских запасов

·      надежности поставщиков

·      потребностей в оборотном капитале и условий оплаты

·      излишка стратегических запасов

·      возможных потерь

·      обеспечения оптимального уровня качества продукции и ее распределения

·      объема выпуска при планировании реалистичного уровня использования ресурсов

Финансы

·      ошибки при  планировании потока денежной наличности, особенно его значения со знаком “минус”

·      слишком большие траты при первых шагах в бизнесе

·      недостаточный контроль за соотношением дебиторской и кредиторской задолженности

·      слишком низкие цены для начала бизнеса

·      недостаточный уровень собственного капитала

Менеджмент

·      недооценка скорости принятия решения в бизнесе

·      проблемы взаимоотношений с партнерами: неравное участие, распределение обязанностей, принятие решения, стиль управления, уровень вознаграждения и др. 

·      проблемы, связанные с личными навыками ведения переговоров и проведения презентаций 

·      недостаточный уровень управленческого контроля 

 

2. Проблемы, которые невозможно было предвидеть

·      Кризис, спад в экономике

·      Смена руководства во внешних организациях, с которыми фирма взаимодействует - банки, фирмы-покупатели, фирмы-поставщики

·      кризисные ситуации у поставщиков или клиентов

·      изменения в законодательстве

·      значительные изменения в потребностях клиентов

·      семейные обстоятельства

 

3. Проблемы, возникающие в ключевых элементах бизнеса

·      управление финансами

·      планирование денежных потоков

·      управление базовым процессом производства (оказания услуги): контроль за использованием ресурсов, уровнем потерь,  эффективностью и стандартами качества

·      планирование бюджета, прогноз прибылей и убытков

·      организация работы офиса

·      анализ объема продаж, анализ потребительского спроса

 

4. Отсутствие стратегического планирования из-за недостатка времени

·      слишком большая зависимость от отдельных покупателей или поставщиков

·      проблемы с поиском новых идей и новых работников

·      проблемы с поиском новых ресурсов

·      неспособность копировать удачный опыт других

·      недостаточный уровень контроля над ситуацией (чтение определенных журналов, посещение определенных выставок, сбор информации от поставщиков и потребителей, личные связи на местном, региональном и национальном уровне).

ВЫВОД: Задача консультанта на этапе выживания фирмы - помочь

·      сформировать умение стратегически мыслить

·      упрочить базовые элементы бизнеса

·      обеспечить переработку бизнес-плана, чтобы решить прогнозируемые проблемы и минимизировать воздействие непредвиденных обстоятельств

 

6.  Организация консультационного проекта

            Основой успешного консультационного проекта является четкая договоренность между консультантом и клиентом о:

·      содержании работы

·      том, как она должна выполняться

·      том, сколько это будет стоить

·      том, что в итоге получит клиент.

 

Этапы организации консультационного проекта

1.    Приглашение к тендеру

2.    Проведение предварительного исследования

3.    Работа с клиентом

4.    Подготовка предложения

5.    Превращение предложения в контракт

6.    Реализация проекта

Приглашение к тендеру

·      Следует поинтересоваться, откуда у организатора тендера информация о консультационной фирме

·      Следует договариваться о встрече с целью получения предварительной информации о фирме клиента - лучше на территории клиента

·      По качеству вопросов и пониманию проблемы у клиента формируется  мнение о профессионализме консультационной фирмы

 

Проведение предварительного исследования, в ходе которого необходимо:

·      собрать данные по определенной проблеме

·      отделить проблему от симптомов

·      проанализировать и выявить основные вопросы

·      определить, по каким направлениям следует двигаться для решения этих  вопросов

·      спланировать ход работ над проектом

·      определить, какие необходимы консультанты и другие ресурсы.

 

Работа с клиентом

·      необходимо оценить клиента и определить характер рабочих взаимоотношений (роли консультантов);

·      каково отношение представителя клиента, отвечающего за данную работу, к консультационному проекту вообще?

·      каково будут участие руководства фирмы-заказчика после запуска проекта,

·      кто из персонала фирмы будет работать с консультантами?

·      насколько персонал фирмы проинформирован о предстоящем консультационном проекте?

·      необходимо выяснить, был ли опыт работы с консультантами

 

Подготовка предложения, которое должно включать в себя следующие вопросы:

·      понимание проблемы со стороны консультантов

·      содержание и цели работы

·      подход к решению проблемы

·      программа требуемых работ

·      краткое изложение ожидаемого эффекта

·      требуемые ресурсы (затраты рабочего времени консультантов и гонорары)

 

Превращение предложения в контракт, который должен включать в себя следующие вопросы:

·      Основные:

·      работа, которую должен выполнять консультант, и поставляемые товары

·      ресурсы, которые должен обеспечить клиент

·      график выполнения работ и продолжительность проекта в целом

·      принципы оплаты работы

·      Дополнительные

·      как долго данное предложение остается в силе

·      какие именно расходы включены в стоимость оплаты работы

·      могут ли пересматриваться ставки гонорара в ходе выполнения проекта

·      условия оплаты

·      условия расторжения контракта

·      ответственность (или неответственность)   консультанта за то, что какие-то особые результаты не были достигнуты, и за связанные с этим потери клиента

·      защита авторских прав и др., связанного с защитой интеллектуальной собственности

Факторы, определяющие качество консультационного проекта

·      задача консультирования (ситуация в компании-клиенте, микро- и макросреда)

·      консультант (его личный опыт, квалификация, личностные качества, цели и мотивы)

·      заказчик (его мировоззрение. опыт, личностные качества, ресурсы)

Процедура выбора консультантов (с точки зрения клиента)

·      определение потребности в консультировании

·      составление технического задания

·      составление списка консультантов, удовлетворяющих требованиям (в зависимости от размера проекта, объема работ, сроков и затрат)

·      составление предварительного списка консультантов (информация из. рекламных брошюр, СМИ, ассоциаций консультантов)

·      составление окончательного списка консультантов (исходя из опыта консультанта)

·      объявление тендера

·      оценка представленные предложений

 

            На этапе знакомства с клиентом, когда формируется заказ на консультирования, следует всегда помнить о различиях между плохим и хорошим консультантом (по Д. Майстеру).[2]

 

Плохой консультант

Хороший консультант

1. Спрашивает клиента о тех фактах и ситуациях, о которых он мог бы узнать предварительно

Изучает предварительно факты, связанные с деятельностью фирмы-клиента, и ели задает вопросы, то типа “Как мне известно, недавно Вы объявили о выпуске новой модели Вашей продукции. Что это дает Вашей фирме?”

2. Подает предложение о об оказании консультационных услуг в форме стандартных рекламных буклетов своей консалтинговой фирмы

Падает предложения в форме, специально подготовленной для конкретного клиента

3. Говорит о своих достижениях и старается на этой основе доказать, что именно он лучше других сможет решить проблему клиента

Старается помочь клиенту с самого начала, высказывая новые идеи и давая практические советы

4. Осторожен в высказываниях новых идей

не боится высказывать рискованные идеи

5. Прямо рассказывает клиенту о своем опыте работы в данной сфере и по данной проблематике

Задает вопросы и высказывает суждения, которые полностью показывают знание им ключевой терминологии, фактов, цифр или событий, имевших место в данной сфере

6. Высказывает свои суждения в безапелляционной форме

Высказывает свои суждения в вопросительной форме, интересуется мнением клиента о них

7. Не интересуется ролью клиента в фирме

Интересуется не только фирмой в целом, но и личным положением клиента в ней и его суждением о ее проблемах

8. Больше говорит, чем слушает

Умеет выслушать клиента, не устраивая при этом допроса

9. Всегда задает вопросы “в лоб”

Старается избежать “лобовых” вопросов, если они могут поставить клиента в неловкое положение (например, вместо вопроса “Что у Вас не в порядке?” спрашивает “на что у Вас не хватает времени?”)

10. Говорит только о самой проблеме

Говорит о тех положительных результатах, к которым приведет решение проблемы

11. Предлагает клиенту только один вариант организации консультационной работы

Предлагает клиенту несколько вариантов организации консульта- ционной работы, помощь в определении их преимуществ и недостатков и предоставляет право выбора (разовые консультации, консалтинговый проект, абонементное обслуживание и т.д.)

12. Предпочитает “письменное общение”

Всегда готов встретиться с клиентом лично

13. Во время выступления перед клиентом и его сотрудниками старается придерживаться заранее заготовленного текста

Охотно отвечает на все вопросы, возникающие по ходу дела, даже если они прерывают его заранее заготовленную речь

14. Не запоминает высказываний и комментариев клиента

Интересуется суждениями клиента и вспоминает о них в нужный момент

15. Не реагирует на возражения клиента или реагирует формально

Отвечает на возражения клиента по существу

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ:

·      до начала проекта необходимо четко определить круг полномочий

·      многие проблемы консультационного проекта возникают из-за несоответствия результатов ожиданиям

·      консультант, работавший с клиентом на предварительном этапе, должен тесно сотрудничать с исполнителями консультационного проекта

 

7. Позиционирование консультационной фирмы на локальном рынке

 

Чтобы определить стратегию своего развития, консультационной фирме следует ответить на следующие вопросы:

1. С профессиональной точки зрения

·      Какого рода профессиональной фирмой нам бы хотелось быть?

·      Какими будут наша профессиональная культура, основные принципы консультирования и наша роль в решении проблем клиентов?

·      Должны ли мы стать лидерами в области управленческих методов и технологий?

·      Будем ли мы ограничиваться рамками консультационной деятельности или будем расширять профессиональных услуг?

·      Какие новые услуги мы можем добавить в свой пакет услуг?

2. С точки зрения деловой активности?

·      Какую цель ставит перед собой наша консультационная фирма как бизнес-единица?

·      Должна ли наша стратегия обеспечивать лишь выживание или умеренный либо быстрый  рост?

·      Какого положения на рынке консультационных услуг мы желаем достичь?

·      Какой должна быть финансовая стабильность и независимость нашей фирмы?

 

Конкурентные преимущества на рынке консультационных услуг

·      особая техническая квалификация

·      уникальная продукция

·      широкая многодисциплинарная квалификация

·      глубокое знание какого-то определенного сектора рынка

·      скорость  и надежность предоставления услуг

·      низкие цены

·      хорошая репутация

·      тесные контакты с различными партнерскими организациями (например, финансовыми компаниями, органами власти и др.)


Определение набора услуг

 

Набор услуг

 

Характеристика услуг

 

Акцент в  маркетинге

 

“Минус”

Альтернатива 1

услуги по функциональным или предметным областям (финансы, маркетинг, управление производством и др.)

на широкое образование консультанта и его опыт в данной области

Отсутствие информации о методах консультирования, его результатах, конкретном исполнителе (его сильных сторонах, кроме знания предметной области)

Альтернатива 2

услуги по типичным проблемам бизнеса  и управления (оптимизация информационных потоков, слияние, реорганизация)

на объединение подхода специалиста и универсала

высокие требования к квалификации консультанта ( многодисциплинарный подход)

Альтернатива 3

специальные методы и системы

на собственный (авторский) уникальный подход к решению проблемы, который выражается в виде специальных методов, модели или системы управления

требуется адаптация базовой стандартной модели (авторской разработки) к условиям клиента, а также помощь консультанта при ее внедрении и соответствующем обучении персонала

Альтернатива 4

 

 

 

 

методология консультирования

на методику и подход консультирования

продуктом является метод консультирования, что требует подробного, ясного и понятного его описания для клиента

Альтернатива 5

 

объединение всех 4х альтернатив

 

 

 

Критерии сегментации рынка консультационных услуг

·      Сфера деятельности (производство, услуги, торговля, ремесла и др.)

·      Возраст фирмы

·      Организационно-правовая форма

·      Форма собственности

·      Размер фирмы

·      Масштаб деятельности (обслуживаемый рынок - местный, экспорт и др.)

·      Местоположение

·      Положение на рынке /Доля рынка

·      Ситуация на фирме

·      Характер обсуждаемых проблем

 

Критерии выбора целевого рынка

·      заинтересованность в компетенции и услугах консультанта

·      уровень конкуренции

·      возможности консультанта

 

Анализ конкурентов

·      основатели фирмы

·      ключевые работники

·      для каких рынков и организаций работают

·      их профессиональная компетентность и ассортимент услуг

·      подходы к консультированию и маркетингу консультационных услуг

·      профессиональная репутация

 

8. Инструменты маркетинга консультационных услуг

 

Цель маркетинга консультационных услуг - пробуждение интереса к консультирующей фирме и ее фирме у потенциальных клиентов и создание новых возможностей для контакта с ними.

Маркетинг консультационных услуг

Для кого?

·      определите группу потенциальных клиентов 

·      вы уверены, что они нуждаются в такой услуге? 

 

Кто сможет помочь в маркетинге консультационных услуг?

·      владельцы фирм, которые уже пользовались услугами консультантов 

·      партнерские организации: 

·      органы власти 

·      ассоциации предпринимателей 

·      представители финансовых организаций, рекламных агентств 

·      учебные центры и др. 

 

Где рекламировать консультационные услуги?

·      места работы предпринимателей  - визиты в компании 

·      конференции ассоциаций предпринимателей 

·      выставки, ярмарки 

·      СМИ 

 

Как?

·      продаете не консультационную услугу, а выгоды для компании от реализации консультационного проекта

·      прежде надо выслушать предпринимателя, а затем говорить самому

·      недооценивайте предпринимателя

·      старайтесь быть самим собой 

Элементы маркетинга консультационных услуг

1. Формирование пакета услуг

·      выявление и ориентация на потребности клиентов

 

2. Ценовая политика

·      гибкая система оплаты консультационных услуг

 

3. Продвижение

·      использование связей с местным сообществом

·      прямая рассылка

·      реклама

·      рекомендации старых клиентов

 

4. Информационная система маркетинга

·      определение типа необходимой информации

·      информация о рынках услуг (тенденции, изменения,  новые возможности, конкуренты)

·      информация о клиентах (прошлые и текущие проекты; летопись контактов; предложения для будущих контактов)

·      информация о новых деловых возможностях (на базе анализа различных рынков, изменений в бизнес-среде, законодательстве и др.)

·      информация о деятельности самой консультационной фирмы (по результатам мониторинга деятельности фирмы)

·      сбор данных (периодичность обновления)

·      анализ информации

·      выбор удобной формы для хранения, обработки и получения информации

 

Факторы, влияющие на ценовую политику консультационной фирмы

·      стандартный уровень платы за услуги (установившийся на рынке или рекомендованный профессиональной ассоциацией - нижняя и верхняя граница)

·      расценки конкурентов

·      плата за услуги для различных рыночных сегментов (малый и крупный бизнес, некоммерческие, общественный организации)

·      плата за продвижение (цены с 10-15% скидкой при  выходе на рынок с новой услугой)

·      дотационные цены (в рамках региональных и федеральных программ, которые предусматривают дотационный механизм)

·      расценки, определяемые клиентами

·      соответствие платы за услуги имиджу консультанта (высокооплачиваемые специалисты)

Методы оплаты консультационных услуг

·      повременная оплата

·      фиксированная недифференцированная оплата

·      процент от стоимости объекта консультирования или результата

·      комбинированная оплата

 

Цели продвижения консультационных услуг на рынке

·      развитие отношений с обществом и формирование имиджа фирмы

·      получение рекомендаций от старых клиентов

·      профессиональные публикации (бизнес-литература, бизнес-журналы. бизнес-газеты)

·      семинары по управленческой тематике

·      краткие сообщения в СМИ о результатах консультационных проектов

·      членство в профессиональных союзах, ассоциациях

·      добровольные социальная работа - бесплатные консультации

·      вызвать интерес клиентов

·      рекламные брошюры

·      информационные бюллетени

·      реклама в прессе, на радио и местном телевидении

·      рассылка рекламных материалов

·      участие в различных выставках (презентация профессиональных материалов и услуг)

·      участие в бизнес-справочниках

Методы продвижения консультационных услуг

·      Организация презентаций, бесплатных однодневных семинаров на злободневные тематики

·      Рассылка буклетов, персональных писем

·      Сочетание рассылки с “обзваниванием” потенциальных клиентов

·      Реклама в средствах массовой информации

·      PR-акции

·      Участие в профессиональных конференциях, союзах

·      Использование рекомендаций и отзывов старых клиентов

·      Установление связей с клубами, ассоциациями предпринимателей

·      Возможность использования участниками льготных кредитов для оплаты консультационных услуг, например в рамках региональных программ

·      Сочетание обучения с консультированием

·      Визиты на предприятия

·      Консультирование как доступ к другим источникам помощи в развитии бизнеса

Методы выхода на клиента

·      “холодные” контакты - обращение к потенциальному клиенту (“холодные” визиты, письменные контакты, телефонные разговоры)

·      контакты, основанные на рекомендациях старых клиентов

·      участие в тендере (подготовка предложения) - маркетинг на этапе подготовки предложения и на этапе выполнения проекта


 

Список  литературы

1.    Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. - М.: Дело, 1998

2.    Макхэм К. Управленческий консалтинг / Пер. с англ. - М.: Изд-во "Дело и Сервис", 1999

3.    Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги  .М.: Финстатинформ", 1995

4.    Управленческое консультирование. / Под ред. Милана Кубра . В 2-х т. Пер. с англ. М.: СП "Интерэксперт", 1992

 

 

 

 




» Нет комментариев
Пока комментариев нет
» Написать комментарий
Email (не публикуется)
Имя
Фамилия
Комментарий
 осталось символов
Captcha Image Regenerate code when it's unreadable
 
« Пред.   След. »